Warum Shitstorms und schlechte Bewertungen Ihr Image sogar verbessern können

Sie möchten Ihr Unternehmen in den sozialen Medien präsentieren, fürchten sich aber vor wütenden Kommentaren und schlechten Bewertungen? Dann sind Sie keinesfalls allein. Eine Vielzahl der Marketingverantwortlichen hält sich in den sozialen Medien eher zurück – zu groß ist die Angst vor dem sagenumwobenen Shitstorm. Ihre bisherige Strategie war Zurückhaltung? Sie posten lieber gar nichts und setzen auf eine passive Präsenz? Dann möchten wir Sie ermutigen: Keine Angst, ein Shitstorm ist sehr unwahrscheinlich. Und wenn es doch einmal unangenehm laut wird, können Sie mithilfe von wenigen Grundregeln die Lage trotzdem souverän entschärfen.

Der Shitstorm: Stets gefürchtet, seltener Ausbruch

Das Wichtigste vorweg: Ein richtiger Shitstorm mit einem wütendem Mob von Usern, die über ein Unternehmen hereinbrechen, ist äußerst selten. Ein einzelner empörter Facebook-Nutzer, der auf der Unternehmensseite seinen Unmut über schlechten Kundenservice oder defekte Produkte kundtut, macht noch keinen Shitstorm.

In der Regel bleibt es bei einem Sturm im Wasserglas und die Empörung legt sich von alleine. Dies gilt sowohl für einen einzelnen verärgerten Nutzer als auch mehrere negative Kommentare. Ein souveräner Auftritt bewirkt, dass sich die Wogen glätten: Reagieren Sie zeitnah, jedoch keineswegs übereilt, nehmen Sie die Nutzer ernst und äußern Sie sich besonnen.

Anders sieht es bei professionell aufgesetzten Kampagnen gegen ein Unternehmen aus. Hier legt sich die Stimmung nicht von alleine. Diesen Spezialfall erklären wir Ihnen später.

Mehr Reichweite durch einen Shitstorm

Der Alptraum von sinkenden Fanzahlen, Land unter in der PR-Abteilung und einbrechenden Umsätzen wird jedoch glücklicherweise so gut wie nie wahr. Kommt es doch einmal zu einer großen Welle der Empörung, sollte den Shitstorm aus einer positiven Perspektive betrachtet werden: Es handelt sich um kostenlose PR! Der Name des Unternehmens wird bekannt gemacht. Im Idealfall verhilft es Ihnen zu mehr Traffic auf der Webseite und einer höheren Conversion Rate. Das Interesse für das Unternehmen wird geweckt und aus Nutzern werden bestenfalls Kunden. Mit einem souveränen Community Management schaffen Sie es, die Aufmerksamkeit der User zu Ihrem Vorteil zu nutzen.

Daher unser Tipp an dieser Stelle: Vorsicht ist besser als Nachsicht. Wir empfehlen Ihnen, sich schon eine Strategie zurecht zu legen, bevor es brenzlig wird. Wie das genau geht, erfahren Sie in unserem Leitfaden.

Der Umgang zählt – Der Shitstorm als Chance für dauerhafte Kundenbindung

Ein Shitstorm bringt nicht nur die bereits erwähnte schnelle Reichweite. Sehen Sie es so: Jede einzelne schlechte Bewertung, jeder wütende Kommentar ist wertvolles Kundenfeedback. Sie erfahren hier aus erster Hand, wo der Schuh drückt und können Rückschlüsse auf Verbesserungspotential Ihrer Dienstleistung oder Ihres Produktes ziehen.

Reagieren Sie besonnen auf jegliche Art von Feedback: Nicht nur gute Bewertungen haben ein Like von Ihnen verdient, sondern auch 1-Stern-Bewertungen und negative Beiträge sollten nicht unkommentiert bleiben. Hier können Sie sich als Unternehmen beweisen, Ihre Kunden ernst nehmen und Hilfe anbieten. Souveränität zahlt sich aus!

Oftmals lässt sich der verärgerte User nicht beschwichtigen, dennoch ist eine respektvolle Behandlung nicht umsonst. Andere potentielle Kunden sehen, dass der Kunde hier mit seinen Problemen ernst genommen, der Servicegedanke gelebt wird. Fazit: Auch wenn Sie einen Kunden verloren haben, können Sie vielleicht den ein oder anderen neuen durch offensichtlich guten Kundenservice dazugewinnen. Wichtig ist, dass Sie auf Worte Taten folgen lassen!

Wer die Füße still hält oder sich gar versteckt, ist in der Regel nicht gut bedient. User werten eine passive Strategie negativ, sie werfen dem Unternehmen Feigheit und Taubheit gegenüber Kunden vor.

Ein Sonderfall: Hetzerische Kommentare oder “Don’t feed the troll”

Der gefürchtete Internet-Troll fühlt sich nicht nur in hitzigen Diskussionen wohl, sondern taucht auch gerne aus dem Nichts auf und hetzt scheinbar willkürlich gegen ein Unternehmen. Bleiben Sie auch hier gelassen und verfallen Sie nicht in Panik. Wer zu schnell einen Shitstorm vermutet, gibt solchen Trollen mehr Raum als nötig und übersieht womöglich subtilere Kritikpunkte.

Diskussionen mit einem Troll sind zwecklos, sie wollen einfach nur Unruhe stiften. Hier ist weniger mehr und im Zweifelsfall hilft der Einsatz der Blockierfunktion. Da es sich dabei nicht um konstruktive Kritik handelt, können Sie den Troll nach einer ersten kurzen Verwarnung getrost ignorieren. Ein differenzierter Umgang mit den verschiedenen Kritikern gehört ebenfalls zur Imagepflege dazu.

Bei Bewertungen mit nur einem Stern und ohne Text sollten Sie stets nachfragen, warum der Nutzer so unzufrieden war und wo er einen Ansatz für Verbesserungen sieht. Kommt es hier zum Dialog, sollten Sie auch hier dem User nicht nur vermitteln, dass Sie daran arbeiten, sondern dies auch glaubhaft umsetzen.

Inszenierte Kampagnen gegen ein Unternehmen

Um Ihnen zu zeigen, wie es tatsächlich zu einem großen Shitstorm kommen kann, erläutern wir Ihnen hier den speziellen Fall einer Shitstorm-Kampagne vom Marketing-Profi. Wir erinnern Sie jedoch daran, dass solche Maßnahmen eher die Ausnahme als die Regel sind und – wenn überhaupt – nur bei Großunternehmen zum Einsatz kommen. Dabei muss der Stein des Anstoßes immerhin schon so groß sein, dass sich dieser Aufwand lohnt. Nicht jeder unternehmerische Fehltritt wird sofort mit einer Hetzkampagne bestraft. Wenn das Kerngeschäft jedoch gewisse Risiken birgt, ist die Gefahr natürlich größer. Angriffsfläche bieten hier beispielsweise Massentierhaltung und Tierversuche oder Atomenergie.

Diese Art von Shitstorm, wie sie zum Beispiel nestlé mit dem KitKat-Schokoriegel widerfahren ist, wird gerne von Nichtregierungorganisationen eingesetzt, um Unternehmen zum Umdenken und anders Handeln zu bewegen. Der Ablauf ist dabei stets gleich: Konsumenten oder Organisationen nehmen Anstoß am Gebaren eines Unternehmens. Eine beauftragte Agentur setzt eine professionelle Kampagne auf (wenn es nicht von alleine zu einem Shitstorm kommt). Diese geht viral, die Aufmerksamkeit nimmt übermäßig stark zu. Nun richten sich alle Augen auf das Unternehmen: Reagiert es? Und wenn ja, wie?

Reagiert das Unternehmen und ändert das Unternehmen seine Handlungsweise, ist das Ziel erreicht. Reagiert es uneinsichtig oder gar nicht, kommt es zu weiteren Schritten. In diesem Fall entwickelt die Kampagne eine Eigendynamik und erfordert, dass die Verwaltungsebene oder sogar der Gesetzgeber eingreift.

Fazit: Verstecken lohnt sich nicht!

Sie sehen also: Die Angst vor dem Shitstorm, einem Hagel aus schlechten Bewertungen oder Social Media-Aktivitäten generell ist völlig unbegründet. Sie können nur gewinnen, indem Sie sich präsent zeigen und aktiv mit Ihren Kunden interagieren. Und sollte es doch einmal zu mehr negativem Feedback kommen, als Ihnen lieb ist, werden Sie ganz sicher nirgendwo öffentlich angeprangert. Besonnenheit und ehrliches Interesse an der geäußerten Kritik sind Ihre zwei Waffen, mit denen Sie jederzeit gut gerüstet sind.

Der Austausch mit Kunden über soziale Netzwerke ist aus der Zukunft nicht mehr wegzudenken. Transparenz und aktiver Umgang mit Beschwerden zahlen sich aus – gehen Sie mit gutem Beispiel voran!

Über den Autor

Frauke Reimringer
Frauke Reimringer
Texten aus Leidenschaft

keine Kommentare

Hinterlassen Sie einen Kommentar